IVR колл-центра

Даже если вы не знает, что такое интерактивный автоответчик IVR, вы все равно используете его в повседневной жизни. Если вы позвонили в какую-нибудь компанию и услышали в ответ голосовое меню, знайте: вы пользуетесь системой IVR.

Есть новости, касающиеся использования IVR в колл-центрах. Большие компании и клиентоориентированные организации могут ежедневно получать тысячи звонков на свои колл-центры. Это жизненные силы их бизнеса. Использование автоматики для обслуживания этих звонков уменьшает затраты на рабочую силу и способствует увеличению прибыли компании.

Возможности систем IVR за последние годы кардинально изменились. В былые времена вам нужно было говорить медленно и отчетливо, чтобы система могла понять вас. Если вы произносили номер своей кредитной карты, приходилось делать несколько попыток, чтобы система могла распознать его. Сегодня вы можете говорить быстро, и система вас поймет.

И это не единственный пример улучшения IVR. Сегодня IVR имеет более натуральный голос и дополнительные возможности. Раньше абонент имел только специфический выбор опций во время общения с системой IVR, а IVR понимал только определенные фразы. Но сейчас все не так. Сегодня абонент может нормально говорить и беседовать с IVR. Система IVR может спросить абонента, чем она может помочь ему, и абонент может ответить так, как считает нужным, а IVR направит вызов туда, куда надо.

Выходя за пределы сценариев вопросов и ответов, система IVR сегодня может выполнять дополнительные функции. Пример этого — оплата счетов. Оперируя в естественной манере, IVR может выполнять функции оператора, если не все, то многие.

Сегодня колл-центры сокращают штат, чтобы силами оставшихся операторов обслуживать наиболее сложные вызовы. Каждый звонок предварительно обрабатывается системой IVR. Клиенты могут получить помощь, не дожидаясь ответа оператора.

Какая же хорошая новость для колл-центра, оборудованного системой IVR? Клиенты действительно предпочитают общаться с IVR, а не с живым оператором.

Будущее приближается. Готов ли ваш колл-центр к этому?

Автор: Brian Boguhn

Источник: Call Center IVR News