Что нужно знать прежде, чем покупать программное обеспечение для контакт-центра

Существует несколько аспектов, которые нужно учесть перед покупкой контакт-центра. Многие их этих факторов касаются  специфики выбора поставщика и особенностей услуг, которые он предоставляет, другие относятся к программному обеспечению (ПО) для контакт-центра. К приобретению ПО нужно подойти со всей тщательностью, чтобы извлечь максимальную выгоду от покупки. Следовательно, следует обратить особое внимание на уровень поддержки, как часто доступны обновления, а так же на общие свойства, как например интеграцию, управление качеством функционирования, фактические возможности.

Интеграция

Важно оценить, насколько ПО для колл-центра способно интегрироваться с используемыми ранее компонентами для коммутаций. В идеальном случае ПО для колл-центра должно просто вписаться в существующую структуру: маршрутизаторы, офисную АТС, телефонное оборудование, что позволит использовать продукт с максимальной эффективностью.

Виртуальный контакт-центр

Некоторые современные версии ПО для колл-центра обладают виртуальными свойствами: позволяют операторам работать из дома или подключаться к офисам, расположенным  в различных местах. Даже если предприятие предпочитает традиционный способ размещения операторов и супервизоров с том же месте, где находится колл-центр, все же полезно иметь возможность удаленного доступа, она когда-нибудь может понадобиться.

Выбор поставщика

Выбор поставщика играет важную роль в ожидаемой эффективности ПО для колл-центра. Следовательно, нужно собрать как можно больше информации о предполагаемых поставщиках и их услугах. Наиболее эффективный способ — ознакомиться с отзывами предыдущих покупателей и поинтересоваться у них о преимуществах и возможностях ПО.

Модульность

ПО для колл-центра обычно поставляется в виде модулей, которые можно добавлять или убирать по мере необходимости. Предприятию следует убедиться в полезности для них каждого модуля и оценить требуемый бюджет для выбранного состава модулей.

Обучение

Обучение работе с ПО — другой важный аспект, который следует учитывать при выборе поставщика ПО для колл-центра. Обычно поставщики за дополнительную плату включают обучение в пакет поставки. Предусмотрительные предприятия оценивают, каким образом организовано обучение и учитывают это при выборе поставщика.

Обновление

Такие компоненты ПО для колл-центра, как управление линиями, группы операторов, документация, техническая поддержка, будут обновляться в течении жизненного цикла программы. Организации следует определить, как часто происходят обновления, а так же насколько быстро они могут быть выполнены.

Поддержка

Поддержка — одна из важных составляющих ПО для колл-центра, и только вопрос времени, когда данная услуга понадобится. Лучше всего заранее оценить, какие уровни поддержки предоставляются, через какие средства связи (телефон, электронная почта, чат), в какие часы поддержка доступна, а так же сопутствующую информацию: среднюю скорость ответа, процент решенных с первого звонка проблем, периодичность, договор о сервисном обслуживании и его стоимость.

Автор: Jelani Harper

Источник: What You Need to Know Before Buying Contact Center Software