Инструментарий Супервизора
Супервизор осуществляет контроль и оперативное управление работой контакт-центра.
Для контроля текущего состояния контакт-центра супервизору предоставлены визуальное windows-приложение АРМ Контроля и интернет-приложения онлайн- и офлайн-статистики и системы контроля качества. Основной инструмент супервизора — АРМ Контроля. С его помощью супервизор может просматривать все звонки системы, находящиеся как в процессе обработки операторами, так и в интерактивном голосовом меню (IVR).
Благодаря АРМ Контроля супервизор контакт-центра получает полный контроль над работой Call-o-Call в режиме реального времени. Информация, представленная в виде различных отчетов и статистических данных, позволяет супервизору анализировать производительность и проводить оптимизацию работы системы. Полностью настраиваемый графический интерфейс позволяет формировать удобное рабочее место, отвечающее реалиям конкретного контакт-центра.
Супервизор имеет возможность подключаться к разговору оператора с клиентом в 3-х режимах:
— Только прослушивание — супервизор незаметно для оператора прослушивает их разговор в режиме реального времени.
— 2way — супервизор, оператор и абонент беседуют вместе, т.е. все друг друга слышат.
— Coach/pupil — супервизор, подключаясь к разговору, дает советы оператору по общению с клиентом, при этом клиент не слышит супервизора. Этот режим наиболее полезен для обучения новых операторов и разрешения конфликтных ситуаций.
Супервизор может принудительно устанавливать тот или иной статус оператору, гибко контролировать нештатные ситуации, связанные с операторами. (Например, ушел с рабочего места и не установил режим паузы.)
Если оператор не ответил на направленный ему вызов в течение определенного времени, контакт-центр автоматически выставит режим паузы этому оператору и покажет соответствующее предупреждение супервизору.
В случае если супервизор понимает, что оператор некомпетентен в разговоре с клиентом, он может перехватить вызов на себя, тем самым продолжить разговор с клиентом и предотвратить конфликтную ситуацию.
АРМ Контроля позволяет записывать разговоры операторов с клиентами, причем запись может производиться как повсеместно, так и выборочно на основании задаваемых параметров. Все разговоры помещаются в базу данных, сохраняется аудиофайл и вся дополнительная информация о звонке или запросе. Далее записанные разговоры и запросы можно найти по различным параметрам, таким как: дата и время разговора, его продолжительность, имя оператора, обслужившего вызов, A и B-номера и т.д.
Web-приложение «Система контроля качества» позволяет оценить качество работы операторов контакт-центра. Она позволяет супервизору контакт-центра выставлять оценки операторам. Для оценки качества создаются анкеты с вопросами, касающимися работы оператора. На каждый вопрос предлагаются возможные варианты ответов. Прослушивается запись разговора оператора с клиентом контакт-центра и на основании аудиозаписи из анкеты выбираются нужные ответы на вопросы. Каждый вопрос имеет определенный вес в процентах (суммарный вес вопросов должен быть равен 100%), а варианты ответов на него оценивается по 10-ти балльной шкале (например, да – 10 баллов, нет – 0 баллов). В результате ответ на каждый вопрос получает вес в виде произведения одной сотой веса вопроса на баллы ответа. Например, вес вопроса 30%, ответ оценен в 5 баллов. В этом случае вес ответа на данный вопрос равен 1,5. Из полученных весов ответов складывается суммарная оценка работы оператора. К вычисленной оценке могут быть добавлены словесные рекомендации и оценки. Результаты автоматически записываются в журнал и, при желании, могут быть отправлены оператору по электронной почте.
