6 подсказок, помогающих улучшить IVR и сохранить время и деньги

Опрашивая людей на улице по поводу их отношения к интерактивному автоответчику (IVR), вы вероятнее всего услышите различные точки зрения. Положительно относятся к самообслуживанию через IVR те, кто использует его для платежей, проверки баланса, состояния кредита.

Однако те абоненты, которые хотят говорить непосредственно с живым человеком, не желают тратить несколько минут на выслушивание записанных сообщений о выборе различных опций. Хуже всего, когда абонент вынужден возвращаться к началу цикла и повторить все снова, чтобы соединиться с живым оператором.

Неважно, любите вы или ненавидите такие системы, все-таки развертывание правильно спроектированного интерактивного автоответчика помогает справиться с большим объемом звонков, снижает затраты и улучшает качество обслуживания клиентов. Рабочее время может быть расширено при помощи организации круглосуточного обслуживания без выходных, а сезонные пики могут быть сглажены за счет дополнительных ассигнований, требующихся для оплаты дополнительной рабочей силы или сверхурочных работ.

Секрет настройки IVR состоит в том, чтобы он был доступен для тех абонентов, кто хочет им пользоваться, и не беспокоил тех, кто предпочитает говорить с оператором контакт-центра. Чтобы достигнуть такого баланса, обратите внимание на приведенные ниже 6 подсказок, которые позволят достичь такого состояния, что ваш IVR будет удобен и для контакт-центра, и для клиентов.

1) Интегрируйте IVR с бизнес-процессом

Идеальное решение — предоставить интегрированную систему IVR, которая предоставляет самообслуживание для общих или простых запросов — баланс счета, информация о платежах или управление счетом.  Это позволить освободить время оператора для обработки срочных или более сложных запросов.

2) Используйте простые опции меню

Описывайте опции меню простыми и краткими сообщениями, чтобы обеспечить абонентам легкую и быструю навигацию. Получив положительный опыт общения с IVR, клиенты будут пользоваться самообслуживанием регулярно и чаще будут возвращаться к вам.

3) Добейтесь, чтобы клиенты доверяли системе

Абоненты с радостью пользуются удобной и эффективной системой самообслуживания. Она не должна вынуждать клиента возвращаться ко входу, что замедляет процесс и обычно вызывает желание выйти из системы и обратиться к живому оператору. Лучшее решение — повторять только наиболее важную. информацию, как, например, сумма платежа или детали счета. Доверяйте тому, что абонент вводит достоверную информацию, но осуществляйте проверку, чтобы неверные данные были обнаружены и устранены, не причиняя при этом беспокойства другим клиентам.

4) Говорите на понятном языке

Важно обеспечить автоматическую систему голосом и речью, подходящими для потенциальной аудитории. Тон и голос, стиль и темп речи важны для положительного восприятия речи клиентом.

5) Учитывайте нужды клиента

Не имеет значения насколько хороша система IVR, все равно некоторые клиенты предпочитают живое общение. Важно предоставить возможность клиенту отказаться от меню и соединиться с живым оператором. Также важно обеспечить интеллектуальную маршрутизацию вызова. Когда клиент общается с контакт-центром, важно получить информацию о нем из системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для того, чтобы звонок был обработан быстро и эффективно.

6) Контролируйте

Как и все системы, IVR нуждается в постоянном мониторинге и анализе. Проверяйте данные о производительности, чтобы выявить места, которые можно улучшить. Отчеты о прохождении звонков, запись разговоров и статистика, полученная в реальном масштабе времени, помогут оценить результаты работы системы.

Система IVR полезна как клиентам, так и бизнесу. Правильное проектирование, использование современных технологий, минимизация возможных затрат — все это позволить сэкономить время и деньги. Опубликованные в прошлом году исследования ContactBabel показали, что средняя стоимость одной телефонной сессии с IVR составляет 65 пенсов, а с оператором — 3.87 фунта, себестоимость сессия с оператором через электронную почту составляет 3,70 фунта и 3,00 фунта — через веб-чат. Это означает, что себестоимость звонка через IVR в 6 раз ниже себестоимости разговора с оператором. Мы считаем, что даже люди на улице согласятся с правильностью этих оценок.

Автор: Rob Crutchington

Источник: Six Design Tips to Improve IVR and Save Time and Money