Технологии

Текучка персонала. Этого достаточно, чтобы испортить настроение менеджеру колл-центра. Многие менеджеры воспринимают текучесть кадров в колл-центре как что-то неизбежное. Но это не совсем так. Есть несколько способов удержать работников колл-центра и без значительного увеличения расходов на заработную плату, даже в жестких условиях рынка труда. Взглянем на технику закрепления кадров, которую с успехом используют некоторые менеджеры колл-центров. Программное обеспечение (ПО) : ПО управления ресурсами рабочей с...

Если, как говорят эксперты, преимущество работы из дома очевидно, почему не все организации переходят к такому режиму? Уменьшение требуемых офисных площадей, снижение нагрузки на общественный транспорт, снижение стоимости, уменьшение пробок, более высокая производительность труда, лучшее качество... разве это не очевидно? Сегодняшняя проблема традиционной удаленной работы возникает из-за вопросов технологии и управления.  Ввиду малого опыта и отсутствия критериев организации, привыкшие взаимодействова...

Мы все бывали в таком положении. Мы звонили на бесплатные номера и выслушивали приветствия от интерактивного автоответчика (IVR): "Добро пожаловать в Компанию Х...". Итак, мы знаем, что говорим не с живым человеком, но мы оптимистично надеемся, что после простого "да" или "нет", или после пары нажатий на клавиши телефона мы получим требуемую информацию. И иногда это работает так, как и ожидалось. Однако, согласно исследованиям J.D. Power and Associates, хороший IVR скорее исключение, чем правило....

Существует буквально тысячи контакт-центров , для которых наступает момент, когда надо улучшать систему управления персоналом. Ваш контакт-центр растет, и, казалось бы, все идет хорошо, но это не так. Вместе с контакт-центром растет электронная таблица, которую вы используете для нужд управления персоналом. Для того, чтобы увеличить коэффициент окупаемости инвестиций (ROI) в контакт-центр, необходимо установить хорошую систему управления персоналом (Workforce management – WFM). Отметим, что от 60%...

Каждый год “Call Center Week” с удовольствием отмечает рост количества и качества профессионалов в сфере обслуживания клиентов. Каждый год все больше участников авторитетных форумов вовлекаются в дебаты по поводу значимости термина "колл-центр ". Сторонники термина особо ссылаются на тех, кто отвечает на запросы клиентов, некоторые профессионалы считают, что термин неадекватно описывает то, что они делают. Они не запрограммированные роботы, которые просто отвечают по телефону, они находятся на переднем к...