Технологии

Когда вы напортачили (такое бывает со всеми) вы можете рассчитывать, что клиент, с которым вы в данный момент связаны, даст вам знать, что вы натворили. Если это телефонный звонок, вы можете услышать неясное ворчание и неприличные выражения. Если это произошло на рабочем месте при общении с клиентов лицом к лицу, то вам придется решать, как разрядить обстановку и заставить клиента улыбнуться. Когда что-то идет не так, от вашей способности угодить клиенту зависит его отношение к вашей компании. Во...

Трудно поверить, но 2014 год закончился. Кажется, что время с каждым годом движется все быстрее. Не только время движется быстро, но и новые технологии появляются с завидной скоростью и порождают новые проблемы. Это особенно заметно в индустрии контакт-центров. Поскольку наша индустрия также зависит от технологий, важно быть в курсе новых технологических изменений и своевременно внедрять их в контакт-центрах . И это не только техническая проблема, но также и организационная. Поэтому сегодня я хот...

Большое количество операций в контакт-центре выполняется через систему IVR (интеллектуальный автоответчик) - самообслуживание клиентов позволяет разгрузить операторов. Существует немало ситуаций, когда необходимо вмешательство живого оператора. Если в процессе обслуживания у клиента возникает необходимость вводить персональную идентификационную информацию, как, например, номер кредитной карты или карточки социального страхования, то безопасность приобретает особое значение. В ситуации, когда используе...

Контакт-центр как нельзя лучше подходит для оптимального обслуживания и находится на первой линии взаимодействия с вашими клиентами. Изо дня в день представители контакт-центра имеют дело с множеством проблем клиентов, включая их эмоции и выпады. Проблемы клиентов простираются от раздражения и смущения до простого желания быть выслушанными. Операторы контакт-центра должны учитывать как человеческие, так и деловые аспекты во время беседы. Таким образом существует тонкий баланс между сочувствием и приверженнос...

И что с этим делать? "Первое правило использования технологии в бизнесе заключается в том, что автоматизация, применяемая к эффективной работе, должна увеличивать эффективность. Второе - автоматизация, примененная к неэффективной работе, увеличит неэффективность." Bill Gates Нет ничего более неприятного, чем разговаривать с тем, кто вас не слышит. Также вызывает раздражение ненужная информация или та, что повторяется несколько раз. А вы вынуждены сидеть и выслушивать все это. Если у ...