Технологии

Существует три основных предпосылки для перевода операторов контакт-центра на удаленную работу: снижение себестоимости, повышение качества обслуживания клиентов, удовлетворенность работников и снижение текучести кадров. Эксплуатационные расходы, связанные с удаленной работой, снижаются. Это касается начальной зарплаты и премий, уменьшается потребность в офисных помещениях и обслуживающем персонале, увеличивается количества работников с гибким расписанием и снижаются расходы на обучение благодаря ...

Когда оператор контакт-центра работает лучше других, карьерный рост обычно приводит его к должности супервизора . И никому не приходит в голову, что оператор, как правило, профессионально не подготовлен к новой роли, иногда у него просто нет способностей руководить другими людьми, а в некоторых случаях он просто не хочет брать на себя ответственность. Специалисты по набору персонала часто считают, что хороший послужной список оператора выведет его в лидеры, что логически это следующий шаг в карье...

Программное обеспечение IVR колл-центра Исторически колл-центр определялся как департамент, используемый для передачи или получения информации в интересах компании или организации. Естественно, сегодня автоматизация обработки звонков значительно эволюционировала. Использование интеллектуального автоответчика (IVR ) позволяет рассматривать колл-центр не просто как коммуникационный узел. Можно долго рассказывать, насколько динамически и стратегически развивается бизнес. Это происходит благодаря многообразию и ди...

Если контакт-центр перегружен, нужно нанимать дополнительное количество операторов. Менеджер контакт-центра докладывает руководству о состоянии дел. Его предложения фокусируются на ключевом показателе эффективности (KPI ), который показывает, что контакт-центр недостаточно укомплектован персоналом: Звонки висят на удержании недопустимо много времени. Слишком высок процент звонков, которым отказано в обслуживании. Низкий уровень сервиса. Менеджер разочарован, когда руководство отклон...

Многие компании-лидеры стремятся к единой цели. Однако, выстраивание стратегии отчетности контакт-центра - это не простая задача. Все начинается подвергаться сомнению. Данные ценные? Это данные точные? Кто будет владеть данными? Кто собирается что-то сделать с этими данными? Как отражается динамика телефонных звонков в этих данных? Какие данные следует игнорировать? Говорят ли эти данные что-то? Помогут ли эти данные при принятии решения? Используем ли мы собственный контакт-центр или работаем с...