Технологии

Если заглянуть через плечо оператора контакт-центра , который обслуживает клиента, можно увидеть, что он выполняет много ручной работы. Не смотря на тот факт, что они сидят перед мощным компьютером, оснащенным мощным программным обеспечением, многие операторы контакт центров проводят неоправданно много времени записывая что-то на бумаге, повторно вводя что-то в компьютер или выискивая информацию, которая должна бы уже быть у них на руках. Большинство компьютерных систем, обслуживающих контакт центр,...

Колл-центр может предоставляться в аутсорсинг как узел, обрабатывающий входящие звонки от клиентов, так и  обзванивающий клиентов с целью продвижения какого-либо товара или услуги (исходящие звонки). Колл-центры, обрабатывающий входящие звонки, которые совершают клиенты, запрашивая какую-либо информацию, сообщая о неисправности чего-либо, или прося о помощи, обычно предназначены для обслуживания или поддержки клиентов. Аналогично, существуют колл-центры, совершающие исходящие звонки, где операто...

«Обслуживание клиентов – это достаточно сложный вид деятельности, который требует от операторов внимательности, усидчивости, стрессоустойчивости, способности анализировать ситуацию и находить возможные решения проблемы.» Это слова Леона Гормана, бывшего председателя и главного исполнительного директора LLBean. За 30 лет правления он превратил компанию с бюджетом в 5 млн. долларов в крупное предприятие с доходами порядка 1 млрд. долларов. Обслуживание клиентов было и имеет первостепенное значение д...

Хороший совет по преобразованию культуры вашего контакт центра дает один из известных американских авторов - Теодор Гейсель (так же известный как Доктор Сеусс). Он сказал: "Веселье - это хорошо". Операторы лучших контакт центров, как социальные индивидуумы, любят общаться с людьми, но у них не хватает времени на общение со своими товарищами. Действительно, у них остается мало времени, поскольку большая часть посвящена тренингам, повышению профессионализма, снижению среднего времени разговора. П...

Читая рекламные проспекты, участвуя в веб семинарах, обсуждая с кем-либо проблемы индустрии контакт центров , вы убеждаетесь, что качество обслуживания клиентов постоянно находится в фокусе внимания компаний, борющихся за свою репутацию, прибыль и позиции на рынке. При таком внимании к проблеме мы должны получить улучшения, не так ли? Тогда почему так много примеров, когда недовольные клиенты уходят к конкурентам из-за собственного негативного опыта и недостаточного внимания к их истинным нуждам? Н...