Технологии
Удаленные работники будут править миром (по крайней мере контакт-центром)
Удаленные работники. Работающие из дома, местного кафе или арендованных для деловых целей апартаментов. Легче работать вне офиса со смартфонами, ноутбуками, планшетами, облачными приложениями, видео чатом или мессенджером - всем, что удерживает работников на связи и дает им возможность работать. И все же сама идея удаленной работы вселяет страх в некоторых работодателей. Как можно быть уверенным, что люди работают, когда они всего лишь говорят, что это так? Как можно поддерживать культуру компании,...
Контакт-центр: мода 2024 года
Посещение какого-либо музея не только показывает интересную картину прошлого, но и является наглядным индикатором происшедших изменений. А какие артефакты и экспонаты в музее услуг? И что нам скажут о видах предлагаемых услуг и какое развитие ждет потребителей?
В недавнем прошлом в магазинах розничной торговли были продавцы в торговом зале (а не только за кассой), в продовольственных магазинах были булочники, в лифтах - лифтеры, на заправках были механики и те, кто протирал вам ветровое стекло, п...
Проблемы управления производительностью контакт-центра
"Какая основная проблема управления производительностью вашего контакт-центра? "
Я недавно задал такой вопрос лидерам индустрии контакт-центров . Ответы можно свести к четырем основным проблемам:
Недостаток времени для управления командой.
Трудности в моменты пиковых нагрузок
Посещаемость.
Управление решением проблем.
Давайте подробнее рассмотрим каждую из них.
Найдите время для управления
Руководители контакт-центров работают на пределе. Они разрываются между административ...
Спасибо за звонок
По определению колл-центр - это помещение, где сотрудники совершают звонки и/или принимают их. Это организация, которая предоставляет различные услуги по телефону - осуществляет техническую поддержку, отвечает на жалобы, принимает заказы и т.д. Другая сторона деятельности организации, совершающей телефонные звонки - это телемаркетинг, продажи и представление товара потенциальным покупателям.
Клиенты или потенциальные покупатели часто обижаются на операторов колл-центра. Но операторы фактическ...
Преодолеваем барьеры в профессии оператора колл-центра или как расслабиться
Тех, кто включился в работу в колл-центре, в первые дни ждет разочарование. Народ постоянно звонит, озабоченный или сердитый, и только вы можете решить их проблемы. А иногда... не понятно, что делать. Однако, если вы последуете трем приведенным ниже советам, ваш рабочий день будет проходить спокойно, и вы сможете избежать этих нежелательный сердитых звонков.
Поставьте себя на место клиента
Когда вы приходите на работу в колл-центр , вам следует ощутить себя в шкуре вашего клиента. Он серди...