Технологии

После принятия Федеральной комиссией связи США акта о защите прав потребителей в области телефонии (Telephone Consumer Protection Act - TCPA) в 1991 году для контакт-центров, ориентированных на исходящие вызовы, появилось много сложностей. Это был не первый случай, когда требования о соответствии наносили удар по технологии контакт-центров. Но на этот раз попытка держаться в русле законодательных изменений была особенно болезненной из-за находящегося в эксплуатации большого количества устаревших контакт...

Переход от размещенного в организации контакт-центра к облачному часто сопровождается вопросом: что такое "облако" и чем чревато удаленное расположение данных. Однако, основной вопрос заключается в том, какие преимущества дает переход к облачной технологии и из чего они вытекают. Основное преимущество облачного решения над размещением контакт-центра в своей организации заключается в независимости от географического расположения и возможности продолжать работу в случае возникновения аварийной ситуации. Инфра...

В двадцать первом веке контакт-центр способен делать множество таких вещей, которые одно или два десятилетия назад казались волшебством. Благодаря решению облачного контакт-центра даже маленькие компании сегодня имеют возможности, которые были доступны только крупным, богатым, хорошо оснащенным центрам обслуживания клиентов. Это аналитика, распознавание речи, 100% записанных разговоров, оптимизация трудовых ресурсов и многоканальная интеграция. Компании, удаленные географически, могут изменять одно или боле...

Вы когда-нибудь интересовались, что означают операционные индикаторы контакт-центра? Почему мы измеряем, что мы измеряем, и что все это означает? В этой статье мы рассмотрим один из более важных индикаторов - среднее время обслуживания (Average Handle Time - AHT). AHT - среднее время, которое оператор проводит в контакте с клиентом. В колл-центре (голосовом) AHT включает в себя время разговора, время удержания вызова и время, затраченное на заключительные операции, которые оператор выполняет по заверш...

Кто эти люди, которые отвечают по телефону или по электронной почте в вашем контакт-центре ? Эти люди квалифицируются как сотрудники абонентской службы, они освоили профессию секретаря и профессионально владеют навыками межличностного общения, что делает их способными эффективно отвечать на вызовы. Эти специалисты, еще известные как операторы контакт-центра , несут ответственность за все звонки, факсы, сообщения электронной почты, входящие в контакт-центр и исходящие из него. Они в действительности являются лицо...