Технологии
10 ожиданий клиентов и как они могут изменяться
Ожидания клиентов растут очень быстро!
Да вы уже об этом знаете. И большинство из нас уже осведомлено об основных причинах этого: инновации и развитие обслуживания подвигло требования клиентов. В начале клиенты ценят более качественные услуги; но потом они быстро привыкают, ожидают постоянно получать их. И опыт, который они приобретают, взаимодействуя с какой-либо организацией (не только с другими в вертикальном секторе) помогают формировать их восприятие.
Есть и хорошая новость: ориентация на то...
Будущее наступает! Взгляд на обслуживание клиента в контакт-центре
Сегодняшний информированный клиент изменяет способы поиска товаров, услуг и, что более важно, информации. Постоянные и потенциальные клиенты рассчитывают получить персонифицированное, адресное обслуживание в любое время, из любого места и с любого устройства. В тоже время во время визита на сайт, размещения комментария, поиска в интернете они предоставляют организациям информацию, необходимую для персонифицированного обслуживания.
Контакт-центрам также следует продвигаться вперед и менять правила...
6 подсказок, помогающих улучшить IVR и сохранить время и деньги
Опрашивая людей на улице по поводу их отношения к интерактивному автоответчику (IVR) , вы вероятнее всего услышите различные точки зрения. Положительно относятся к самообслуживанию через IVR те, кто использует его для платежей, проверки баланса, состояния кредита.
Однако те абоненты, которые хотят говорить непосредственно с живым человеком, не желают тратить несколько минут на выслушивание записанных сообщений о выборе различных опций. Хуже всего, когда абонент вынужден возвращаться к началу ...
Коэффициент заявок, обработанных с первого вызова в колл-центре (FCR)
Коэффициент заявок, обработанных с первого вызова (First Call Resolution - FCR) - метрика, касающаяся успешного решения проблемы в течении единственного звонка в колл-центр . Если подробнее, FCR зависит от успешного решения проблемы клиента или ответа на его запрос с первого звонка, что избавляет клиента от необходимости повторно звонить в колл-центр. FCR обычно выражается в процентах от общего количества обработанных вызовов.
Коэффициент заявок, обработанных с первого вызова, одна из общих и важных операционн...
Смешивание звонков в колл-центре
Смешивание звонков можно также назвать "смешанное обслуживание" - стратегия колл-центра, при которой операторы обрабатывают входящие вызовы и совершают исходящие звонки для достижения максимальной эффективности колл-центра. Например, проведение оператором исходящей маркетинговой кампании в промежутках между обработкой входящих вызовов поможет увеличить производительность операторов.
Смешивание звонков в колл-центре имеет свои преимущества и недостатки. Первое преимущество - поддержка высокой производительности оп...