Технологии

Профессионалы контакт-центов знают, что не только операторы ответственны за то, что случается во время диалога с клиентами. Манеры поведения операторов и их профессионализм важны, но не только они влияют на экосистему контакт-центра. Многое зависит от того, как работа операторов соотносится с собственно бизнесом. Предоставлен ли операторам доступ к данным о клиенте? Снабжены ли операторы нужным инструментарием? Могут ли операторы принимать решения, в центре которых стоят интересы клиента? Достаточно ли оп...

Существует измерение и существует управление. Учитывая легкость, с которой сегодня можно собирать, хранить и анализировать метрики производительности, у организаций не должно быть причин отказываться от всевозможных измерений. Потому что деловая среда изменяется, данные, которые кажутся несущественными сейчас могут оказаться важными в будущем. Если стоимость и операционная эффективность не стоят на кону, зачем жалеть, когда вы можете обеспечить себе безопасность. В конце концов данные всегда могу...

Анализ речи - не новая концепция. Ранняя версия этой технологии, известная как извлечение звуков или выделение слов, появилась более десяти лет назад. Например, фирма DMG Consulting предсказала развитие рынка анализаторов речи, который начал быстрый рост с 2004 года, продолжал расширяться последующие годы и вырос на 29% в 2014 году. Как отмечено в статье на сайте Smart Customer Service, "нынешняя технология анализа речи славится точностью порядка 80-90%. С повышением точности разработчики анализаторов речи ...

Все чаще контакт-центры взаимодействуют с клиентами не только по голосовым каналам, и анализ взаимоотношений с клиентами приобретает все более важное значение. Программы - анализаторы взаимоотношений с клиентами, подобные Impact 360 monitor, помогают анализировать коммуникации между клиентами и контакт-центром по телефону, через социальные сети, по электронной почте и с помощью чатов. Анализатор взаимоотношений с клиентами предоставляет ценную информацию о клиентах, рабочей силе и об эффективности их вз...

Итак, в контакт-центре с начинается кампания по внедрению новой программы стимулирования операторов, которая позволит увеличить их производительность и заинтересованность в работе. Затем спустя месяц после начала все возвращается к ежедневной рутине и авралам, которые прекращаются, как только все возвращается в нормальное русло. Нехватка времени - неуважительная причина Когда задумывается программа стимулирования, некоторые говорят, что все дело в планировании, но мы-то знаем, что происходит на самом деле. Давайте...