Технологии

Не используйте невразумительные сообщения Не используйте непонятный язык, который ваши абоненты не в состоянии понять. Убедитесь, что терминология вашего IVR согласуется с другими каналами Убедитесь, что терминология, используемая в сообщениях вашего IVR, согласуется с терминологией других каналов, таких как веб-сайт, мобильное приложение и т.д. С другой стороны, клиенты, использующие другие каналы, относятся с предубеждением к IVR. Это может негативно сказаться на количестве звонков...

Среднее время обработки вызова, уровень сервиса, коэффициент оперативности. Каждая метрика контакт-центра по-своему интересна. Ну, возможно, не каждая, но метрики необходимы для понимания, как функционирует контакт-центр и как можно улучшить его работу. В этом нет ничего нового. А новое то, что стоит задача увеличить производительность многоканального контакт-центра. Операторы сейчас имеют дело с хорошо информированными клиентами и сложность их вопросов постоянно растет. Метрики, которые хорошо служили на...

Работа в колл-центре дает вам возможность получать стартовую зарплату большую, чем где-либо. Хотя это хороший старт, тем не менее работа в колл-центре сопровождается стрессовыми ситуациями и проблемами, характерными только для этой отрасли. На фоне этих вызовов некоторые сотрудники решили остаться в силу определенных обстоятельств, а кто-то решил бросить свою работу. Ниже приведены четыре основные причины, из-за которых они выбрали увольнение. Зарплата (низкая зарплата / зарплата спорная). Одна из основных прич...

Распространение облачных технологий среди предприятий в широких масштабах преобразует индустрию контакт-центров, улучшая обслуживание клиентов и предоставляя простые решения для систем оптимизации трудовых ресурсов. Оптимизация трудовых ресурсов - комбинированный продукт, включающий в себя запись данных, передаваемых по линиям связи, мониторинг качества, анализ речи, электронное обучение и управление трудовыми ресурсами. Все это поворачивает контакт-центр в направлении золотой информационной жилы, но жела...

Ключевые показатели производительности (Key Performance Indicators - KPI) являются критериями, которые помогают руководителям оценивать работу своих колл-центров . Существует множество различных KPI, используемых в колл-центрах, и они зависят от сервисов, предоставляемых колл-центром. Тем не менее, есть наиболее важные и часто используемые KPI. Их перечень приведен ниже. Время ожидания ответа (Time to Answer) - промежуток времени (обычно в секундах) от прихода звонка до ответа оператора, величина...